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고객이 원하는 것을 제대로 파악하는 방법 4가지

2008.02.20 06:59
마케팅조사는 특정 마케팅활동의 의사결정을 위해 필요한 정성적•정량적 정보를 수집하여, 고객과 관련된 자료를 체계적으로 고안•수집•분석하고, 상황에 적절한 해결책을 제시하는 일련의 활동이다. 

첫째, 정성(定性, qualitative)조사는 고객과 시장에 대한 인식과 이해에 도움을 주는 비계량적 조사이다.
  일반적으로 소규모의 사례를 중심으로 체계화되거나 공식적인 방법으로 정보를 획득하기 어려운 경우에 사용되며, 조사 방법은 단순하지만 고객조사 중에서 가장 깊은 통찰력이 요구된다. 그리고 정성조사는 일반적으로 개인 고객을 상대로 면접 방식을 취하기 때문에 개인 중심 접근법이라고도 하며, 면접 내용의 질적인 분석에 더 많은 가치를 둔다.

둘째, 정량(定量, quantitative)조사는 자료를 계량화시키고 표본으로부터 모집의 결과를 일반화하고자 할 때 사용된다.
  구조화되어 있는 설문지를 통해 자료를 수집해 통계적 분석이 가능하며, 양적으로 조사해 자료를 수치화한다. 그리고 조사 수단에 따른 정량조사의 방법으로는 일대일 면접조사(Fact to Face Interview), 전화조사(Telephone Survey), 심층면접조사(In-depth Interview), 우편조사(Mail Survey), HUT(Home Using or Home Usage Test, 고객이 실제로 상품•서비스를 장기간 사용한 후에 평가를 내리도록 하는 조사 방법), CLT(Central Location Test, 조사 장소의 주변에서 표본에 해당되는 타깃고객에게 협조를 구하고, 응할 경우 조사를 진행하는 방식) 등이 있다.

셋째, 경쟁사를 효과적으로 모니터링하는 방법, 즉 경쟁사의 움직임과 전략적인 방향성을 알아내기 위한 방법에는 광고 및 PR 대행사를 활용하는 방법, 원자재 등 상품•서비스 제조에 필요한 수급 현황을 파악하는 방법, 전문적인 모니터링회사의 활용하는 방법, 학회•세미나•컨퍼런스 등의 오프라인 모임을 활용하는 방법 등이 있다.

넷째, 고객의 메시지를 통해 고객 감동을 실천하는 방법이 있는데, 고객의 니즈를 제대로 파악하려면 기본적으로 마케팅조사를 철저히 시행해야 하며, 경쟁사의 활동도 지속적으로 모니터링해야 한다. 또한 자사의 상품•서비스를 직접 체험한 고객들의 의견을 듣는 것도 매우 중요한 일이다. 한편 고객조사는 마케팅의 기본이자 전략적 방향성의 실마리를 찾을 수 있는 등대와 같은 역할을 한다. 흔히 대부분의 기업들이 고객조사 수행 시 노력과 비용에 비해 효율성이 떨어지는 것을 문제 삼는다. 이는 조사 과정에서의 부족함보다는 조사 결과를 해석하는 노력이 더 부족하기 때문이다. 참고로 정량조사 시 유용한 타깃그룹 인터뷰, FGI(Focus Group Interview)는 타깃고객과 자유롭게 토론과 협의를 통해 필요한 마케팅 정보를 수집하는 정성조사의 한 방법인데, 정량조사를 하기 전에 전반적인 상황을 파악하거나 평가 사항을 도출할 때 유용하며, 계량화하기 어려운 고객들의 의견•태도•인식 등의 심층적 내용을 파악하는 방법으로 활용된다.
 
  세상에서 가장 재미있는 마케팅 이야기  복준영 지음
고객의 가치 변화에 중점을 두고, 마케팅활동에 있어 꼭 알아둬야 할 기본 지식과 갖춰야 할 역량 및 자세, 효율적인 마케팅 전략 등을 소개한다. 입문자들에게는 마케팅의 핵심 이론과 실무 지식을, 마케팅 실무자들에게는 선도적인 전략과 노하우를, CEO들에게는 기업의 운명을 바꿀 만한 마케팅 전략의 식견을 쌓을 수 있도록 했다.
 
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